Un contact center que trabaja para varias empresas de servicios (agua, gas, energía, residuos) vive de tres cosas: el teléfono que suena, el gestor de tickets y los puestos de las operadoras. Cuando una se atasca, todo se para. Nuestro cliente había llegado a no saber ya cómo estaba hecha su propia infraestructura. Así la pusimos en orden, sin parar nunca el trabajo.
01Primera regla: medir, no suponer
Ante una infraestructura confusa, la tentación es empezar de cero. Hicimos lo contrario: antes de tocar nada, la medimos. De 41 puestos registrados, 22 estaban vivos; el resto, restos de una organización mayor. En el gestor, 36 cuentas activas de 137: las demás de personas que se fueron hace años. Una sonda registró los accesos cada cuarto de hora. La regla: cada afirmación respaldada por una medida.
02Lo que no se veía
El censo sacó problemas que nadie había buscado: el gestor no tenía copia de seguridad funcionando desde hacía años (millones de tickets al azar); en cada puesto tres programas de acceso remoto instalados y olvidados; las contraseñas del gestor en claro, decenas de cuentas con la misma; adjuntos de años desaparecidos del disco. No errores clamorosos: el efecto acumulado de años sin una visión de conjunto.
03La estrategia: deshilar, no arrancar
Buena parte de la infraestructura era de proveedores externos. En vez de abrir conflictos, recuperamos el control pieza a pieza, documentando cada paso:
una VPN corporativa real en el firewall de la sede en lugar de accesos improvisados; las copias de seguridad, con un servidor en sede que recibe cada noche la copia del gestor; los puestos gestionados centralmente (instalan solos el software corporativo, configuran el navegador, bloquean las extensiones no autorizadas); la asistencia remota pasada a una herramienta open source alojada en casa que registra quién se conecta; el chat interno, también open source y en sede; un inventario del rack. Cada pieza junto a la vieja, probada, y solo entonces la vieja apagada.
04Herramientas, no héroes
De lo que más orgullosos estamos: cada operación repetible se convirtió en una herramienta. Comprobar el estado de los sistemas, instalar en todos los puestos, verificar quién está en VPN, restaurar un puesto: procedimientos escritos y probados que no dependen de la memoria de una persona. Es la diferencia entre una infraestructura que funciona porque hay alguien bueno y una que funciona porque está bien hecha.
05Los resultados
En pocas semanas: el gestor tiene copias diarias verificadas en sede; la mitad de los puestos y cuentas inútiles eliminados, reduciendo la superficie expuesta; todos los accesos remotos pasan por herramientas corporativas trazadas; la empresa tiene documentación viva de su infraestructura. Y sobre todo: el trabajo no se paró nunca.
06Lo que aprendimos
1. Medir primero, decidir después. 2. Deshilar es mejor que arrancar: pieza a pieza, sin saltos al vacío. 3. El open source en casa es autonomía, no solo coste. 4. Una herramienta escrita vale más que diez intervenciones brillantes.