Un contact center che lavora per più aziende di servizi (acqua, gas, energia, rifiuti) vive di tre cose: il telefono che squilla, il gestionale dei ticket e le postazioni delle operatrici. Quando una si inceppa, si ferma tutto. Il nostro cliente era arrivato a non sapere più come fosse fatta la propria infrastruttura. Ecco come l'abbiamo rimessa in ordine, senza mai fermare il lavoro.
01Prima regola: misurare, non supporre
Davanti a un'infrastruttura confusa la tentazione è ripartire da zero. Noi abbiamo fatto il contrario: prima di toccare qualsiasi cosa, l'abbiamo misurata. Su 41 postazioni registrate, 22 erano vive; il resto residui di un'organizzazione più grande. Nel gestionale, 36 utenze attive su 137: le altre di persone uscite da anni. Una sonda ha registrato gli accessi ogni quarto d'ora. La regola: ogni affermazione dietro una misura.
02Le cose che non si vedevano
Il censimento ha fatto emergere problemi che nessuno aveva mai cercato: il gestionale non aveva un salvataggio funzionante da anni (milioni di ticket affidati alla sorte); su ogni postazione tre programmi di accesso remoto installati e dimenticati; le password del gestionale in chiaro, decine di utenze con la stessa; allegati di anni spariti dal disco. Non errori clamorosi: l'effetto cumulativo di anni senza un quadro d'insieme.
03La strategia: sfilare, non strappare
Buona parte dell'infrastruttura era di fornitori esterni. Invece di aprire contenziosi, abbiamo ripreso il controllo pezzo per pezzo, documentando ogni passaggio:
una VPN aziendale vera sul firewall di sede al posto degli accessi improvvisati; i salvataggi, con un server in sede che riceve ogni notte la copia del gestionale; le postazioni gestite centralmente (installano da sole il software aziendale, configurano il browser, bloccano le estensioni non autorizzate); l'assistenza remota passata a uno strumento open source ospitato in casa, che registra chi si collega; la chat interna, anch'essa open source e in sede; un inventario del rack. Ogni pezzo introdotto accanto al vecchio, provato, e solo allora il vecchio spento.
04Strumenti, non eroi
La cosa di cui siamo più soddisfatti: ogni operazione ripetibile è diventata uno strumento. Il controllo dello stato dei sistemi, l'installazione su tutte le postazioni, la verifica di chi è in VPN, il ripristino di una postazione: procedure scritte e provate, che non dipendono dalla memoria di una persona. È la differenza tra un'infrastruttura che funziona perché c'è qualcuno bravo e una che funziona perché è fatta bene.
05I risultati
A poche settimane: il gestionale ha salvataggi quotidiani verificati in sede; metà delle postazioni e utenze inutili tolte, riducendo la superficie esposta; tutti gli accessi remoti passano da strumenti aziendali tracciati; l'azienda ha una documentazione viva della propria infrastruttura. E soprattutto: il lavoro non si è mai fermato.
06Cosa abbiamo imparato
1. Prima si misura, poi si decide. 2. Sfilare è meglio che strappare: pezzo per pezzo, senza salti nel vuoto. 3. L'open source in casa è autonomia, non solo costo. 4. Uno strumento scritto vale più di dieci interventi brillanti.